7 Exemples de service à la clientèle exceptionnel

Un rapport de Microsoft établi en 2018 révèle que 95 % des personnes considèrent le service client comme étant un facteur de taille dans la fidélisation des clients. Si vous voulez marquer vos clients à vie et les fidéliser, vous devez offrir un service client exceptionnel et à la fois différent de celui de vos concurrents.

Qu’est-ce que c’est réellement un service à la clientèle exceptionnel ? Lisez cet article attentivement.

Qu’est-ce qu’un service client exceptionnel ?

Le service client exceptionnel se caractérise par une démarche proactive et personnalisée qui va au-delà des attentes des clients. Il s'agit de développer des relations durables avec les clients en leur offrant une expérience positive et mémorable.

Pourquoi la qualité du service client est importante ?

Un service client de qualité est la colonne vertébrale de la réussite de toute entreprise. Il permet de fidéliser les clients, d'augmenter les ventes, d'améliorer la réputation de l'entreprise et de motiver les employés.

En effet, des clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d'acheter davantage, de recommander l'entreprise à leur entourage et de laisser des avis positifs.  De surcroît, un bon service client permet de réduire les coûts liés aux litiges et aux retours de produits.

Les meilleurs exemples de service client exceptionnel

Chaque geste compte dans un service client.  Voici quelques marques et entreprises qui ont compris la vraie essence d’un service client exceptionnel.

1. Zappos

Zappos, une entreprise de vente de chaussures, a une politique de retour très flexible. En effet, les clients ont 365 jours pour retourner gratuitement les articles, même portés. Un client a commandé une paire de chaussures Zappos qui ne lui convenait pas. Il a pu les retourner gratuitement et obtenir un remboursement complet, même après les avoir portées pendant quelques jours.

2. Spotify

Sophia, une utilisatrice de Spotify, a rencontré un problème technique avec l'application sur son ordinateur. Elle a alors décidé de tweeter son mécontentement. Le service client de Spotify a réagi rapidement en lui indiquant que le problème était résolu. Sophia, ravie de la rapidité et de l'efficacité du service, a exprimé son affection pour la compagnie dans un tweet.

Touchée par son message, l'équipe de Spotify a décidé de lui offrir une playlist personnalisée. Le titre de chaque chanson formait un message spécial :

"Hey Sophia, you are the best thing. We love you more. Have a nice day with wonderful things, friends, smile and laughter lines."

Sophia a été surprise par cette attention particulière. Cette initiative montre que Spotify se soucie de ses clients et met tout en œuvre pour les satisfaire. Ce geste a également généré un buzz positif sur les réseaux sociaux, soulignant l'importance d'un service client excellent et personnalisé.

3. Starbucks

Une barista de la firme Starbucks a posé un geste qui va bien au-delà du service client. Pour Krystal Payne, la communication avec les clients est importante. Pour cela, quand elle a remarqué qu’un de ces clients réguliers était malentendant, donc pour lui faire plaisir, elle a appris les bases du langage de signes. 

4. NordStrom

Une cliente Nordstrom a pu retourner une robe non portée plusieurs mois après l'achat, sans reçu, et obtenir un remboursement complet. L’entreprise a une politique de retour sans limite de temps, un service de personal shopping dont le but est de vous aider à choisir les vêtements qui vous correspondent. 

5. Disney

Avec Disney, tous les employés sont toujours prêts pour aider les clients. Un enfant a perdu son doudou dans un parc Disney. Un employé l'a retrouvé et lui a rapporté. L'enfant était tellement heureux qu'il a oublié qu'il avait perdu son doudou.

6. Lego

Lego prend le soin de remplacer vos pièces gratuitement même si elles datent. Un client Lego a perdu une pièce d'un set qu'il avait acheté il y a plusieurs années. Lego lui a envoyé la pièce gratuitement.

7. Ritz-Carlton

Les employés s'attendent aux besoins des clients et les satisfont avant même qu'ils ne soient formulés. Un client du Ritz-Carlton a oublié son chargeur de téléphone portable. L'hôtel lui en a prêté un gratuitement et l'a même fait livrer à sa chambre.

Comment mettre en place un service client exceptionnel  ?

Les exemples présentés précédemment démontrent qu'offrir une expérience client d'exception est un puissant différenciateur. Mais comment concrètement parvenir à ce niveau d'excellence dans votre entreprise ?

Il n'existe pas de solution miracle, mais bien des fondamentaux à respecter :

1. L'engagement doit venir du sommet et imprégner chaque collaborateur. Former, responsabiliser et valoriser les comportements exemplaires en continu sont essentiels.

2. Il faut chambouler les process rigides pour plus de souplesse et d'agilité. L'objectif est de permettre des solutions sur-mesure et une prise en charge personnalisée fluide.

3. L'écoute active, l'empathie, la résolution créative de problèmes… Des savoir-être spécifiques à inculquer en profondeur aux équipes au contact des clients.

4. La data client, les solutions digitales et l'analyse des parcours sont indispensables pour proposer une expérience réellement exclusive et harmonieuse.

5. Exit les KPI purement internes. Il faut se concentrer sur les nouveaux marqueurs de l'enchantement client : l'effort perçu, la recommandation, les verbatims…

La promesse d'un service taillé sur-mesure implique des changements fondamentaux dans toute l'entreprise. Seule une approche globale et tournée vers l'humain permettra d'y parvenir.

Les premiers à se réinventer deviendront les nouveaux leaders de l'expérience client. Une révolution à ne pas manquer pour ne pas être distancé !

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