Quelles sont les 3 compétences importantes pour fournir un bon service client ?

Au-delà des simples échanges commerciaux, l'interaction avec les clients demande avant tout de l'écoute, de l'empathie et une communication positive. Il s'agit de comprendre les besoins, de conseiller au mieux et de répondre à d'éventuels problèmes de manière constructive.

Développer ces compétences relationnelles chez ses équipes devient un investissement incontournable pour garantir un service client d'excellence. Découvrez dans cet article les 3 compétences sur lesquelles vous devez miser pour satisfaire vos clients et faire la différence.

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Tout d’abord, partons d’une définition simple d’un service client. Le service client est l’assistance d’une entreprise portée aux clients qui achètent ses produits ou services. Cependant, le service client ne se limite pas à une simple transaction. On peut parler de services clients dans ces différents cas : 

• Les équipes de service client en ligne répondent aux questions sur les produits

• Un consommateur recherche des informations avant d'effectuer un achat 

• Un consommateur exprime des préoccupations ou des plaintes après l'achat

Un bon service client se définit par des aspects humains essentiels. Au-delà des attentes de réponse rapide et de disponibilité sur les canaux préférés des clients, c’est l’expérience émotionnelle qui prime. Lorsqu'un client se sent négligé, notamment en étant transféré d’un service à l'autre ou en attendant longuement, cela crée une impression de non-écoute et de manque de respect.

Un bon service client remarquable va au-delà des attentes. Cela implique une anticipation proactive des besoins du client, la résolution des problèmes avant qu'ils n'impactent les clients, voire un investissement supplémentaire pour tisser des liens étroits avec la clientèle.

Les 3 compétences importantes pour fournir un service client de qualité

Quelles compétences acquérir pour apporter une satisfaction à vos clients ?

1. L’écoute active

L'écoute active est bien plus qu'une simple capacité auditive. C'est une compétence clé qui implique une concentration totale et une compréhension profonde de ce que dit réellement le client. Cela signifie non seulement que vous devez entendre les mots prononcés, mais aussi saisir les émotions sous-jacentes, les préoccupations non exprimées et les nuances dans le langage ou le ton utilisé.

C’est une compétence qui permet à l’entreprise de démontrer à l’engagement envers le client. Il y a une chose qui est sûre depuis la nuit des temps, les gens aiment l’attention.

L’écoute active se manifeste par une attention sincère, des signaux verbaux et non verbaux qui montrent que le client est pris au sérieux et écouté avec respect.

Lorsque vous êtes à l’écoute du client, vous êtes en mesure de clarifier les problèmes, de poser des questions pertinentes pour obtenir des détails supplémentaires. Cette attitude donne à l’entreprise le plein pouvoir de répondre aux besoins spécifiques du client. 

Pour créer une relation solide entre le client et vous, l’écoute active est la compétence idéale.

2. La communication

La compétence en communication est la pierre angulaire du service client. Elle se résume bien plus qu’à une simple transmission d'informations. Une communication claire et efficace est celle qui a la capacité de transmettre des messages de manière claire, concise et adaptée au contexte. Cependant, elle doit être à l’écoute des besoins et des attentes du client. 

Pour ce faire, il faut maitriser des canaux de communications appropriés (téléphone, e-mail, messagerie en ligne, assistance en personne) et adapter un langage et un ton en fonction du client.  Les clients ne sont pas les mêmes donc vous ne pouvez pas avoir le même langage avec eux tous. Pour assurer une communication fluide, vous devez prendre en compte la situation du client.

Une communication claire, c’est aussi gérer les situations tendues avec un calme unique afin d’exprimer des solutions positives aux clients. 

3. La capacité à résoudre les problèmes

Au-delà de vos compétences à écouter et à communiquer, le client a besoin d’une personne capable de résoudre ses problèmes. Cette 3ᵉ compétence vient compléter les deux autres. 

La capacité à résoudre les problèmes est une compétence vitale dans le service client. Elle se résume à identifier, analyser et résoudre les problèmes rencontrés par le client.

Tout d'abord, vous devez avoir une connaissance approfondie des produits et services offerts. Ensuite, être capable d’analyser rapidement la situation et de comprendre les besoins particuliers du client.

La capacité à résoudre des problèmes implique d'avoir :

• Une pensée critique pour trouver des solutions efficaces

• Une recherche de différentes alternatives

• Une prise de décisions rapide

• La mise en œuvre de stratégie pour résoudre les problèmes

• Une communication claire et transparente avec le client

• Une explication des étapes à suivre pour résoudre le litige

• La prise de responsabilité en cas d’erreurs éventuelles

• Une prise en charge et une relation de mise en confiance

Pour apprendre comment fournir un bon service client ou plus encore une bonne relation client, contactez-nous !