Comment devenir un professionnel du customer care ?

Le customer care se doit d'être à l'écoute des clients, de faire preuve d'empathie et de patience pour apporter une réponse personnalisée et satisfaisante à chaque situation. Sa mission est de fidéliser la clientèle, promouvoir une image positive de l'entreprise, et plus globalement contribuer à sa réussite commerciale.

C'est un métier riche en contact humain et qui nécessite des qualités relationnelles indéniables. Il offre des possibilités d'évolution intéressantes au sein des services clients.

Quelles sont alors les formations et compétences nécessaires pour devenir un professionnel du customer care ? Ce guide vous présente toutes les clés pour réussir dans ce métier.

Qu’est-ce que le customer care ?

Comme l’a dit George Martin, consultant en stratégie d’entreprise et auteur : l’objectif d’une entreprise est de faire du profit. Le profit, c’est le chiffre d’affaires. Le chiffre d'affaires, c’est le client. 

Le métier de customer care, également appelé chargé de clientèle ou téléconseiller, consiste à être l'interlocuteur privilégié des clients ou prospects d'une entreprise. Le customer care est un métier qui englobe toute une panoplie de rôle et de fonctions tous centrés sur la relation clientèle au sein d’une entreprise.

Nous pouvons citer des postes tels que représentant du service client, responsable du service client, spécialiste du support client, gestionnaire de l'expérience client.

Son rôle se résume à : 

• fournir un support aux clients

• répondre et résoudre les problèmes des clients

• guider les clients dans l’utilisation des produits et services

• Être le point de contact principal entre le client et l’entreprise

Les 7 qualités et compétences requises d’un customer care

Pour exercer le métier de customer care, certaines qualités humaines et compétences sont indispensables, à savoir :

1. Être à l'écoute et faire preuve d'empathie. Il est essentiel de comprendre les besoins et frustrations éventuelles des clients pour leur apporter une réponse adaptée.

2. Avoir une bonne capacité d'analyse et de résolution de problèmes. Le customer care doit être en mesure de poser les bonnes questions, d'identifier la nature du problème et de proposer des solutions.

3. Garder son calme dans toutes les situations. Il est important de ne pas se laisser dépasser par des clients mécontents et de conserver une attitude positive.

4. Avoir une facilité à communiquer et à vous exprimer. Le customer care est avant tout un métier de contact où il faut savoir écouter, reformuler et s'exprimer clairement.

5. Maîtriser les outils informatiques dédiés à la relation client. Les logiciels de gestion de la relation client, mais aussi les messageries instantanées font partie du quotidien du customer care.

6. Connaître les produits de l'entreprise. C'est indispensable pour répondre efficacement aux questions des clients et promouvoir l'offre.

7. Savoir gérer son stress et faire preuve de concentration dans un environnement parfois bruyant.

Devenir un professionnel du customer care : formations, certifications et compétences clés

Pour toutes les personnes aspirantes à exceller dans le domaine du customer care, se former et développer certaines compétences sont essentielles.

1. Éducation académique

Certaines formations académiques peuvent favoriser votre entrée dans le customer care et vous procurer quelques compétences du service clientèle. Des programmes axés sur la communication, le commerce, et la gestion offrent respectivement : 

• une compréhensible des interactions humaines

• des connaissances sur la gestion des relations client, la vente et la satisfaction client

• la concertation des équipes et la résolution des problèmes

D’un autre côté, vous avez les formations professionnelles spécifiques au customer care, offrent des compétences directement applicables au service client.

Cependant, ces programmes ne sont pas les seuls à vous fournir des compétences en service clientèle. L’expérience professionnelle en entreprise est bien plus pratique qu’un diplôme.

2. Les certifications

Les certifications peuvent compenser l’absence de diplôme dans le domaine.  Les certifications dans des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou dans d'autres outils utilisés dans le service client peuvent être un avantage considérable.

3. Les formations spécifiques

Aujourd’hui, il existe plusieurs formations spécifiques liées au customer care (cours en service client, communication interpersonnelle, gestion de la relation client, etc) qui peuvent enrichir votre connaissance du customer care.

Si vous voulez fidéliser vos clients et augmenter votre chiffre d'affaires, nous vous invitons à suivre la formation Essi Customer Care Academy. 

4. Les compétences clés

L’écoute active, la communication et la capacité à résoudre des problèmes sont les 3 compétences clés que doit avoir un professionnel du customer care. Le responsable du service clientèle doit être cette personne qui sait parler au client, qui gère ses propres émotions en cas de tension et avoir la tête froide pour résoudre le problème.

Les différents environnements professionnels du Customer Care

1. Les centres d'appels

L'environnement le plus classique pour un customer care est le centre d'appels. Installé dans un open space équipé d'un poste informatique et d'un casque, il reçoit et traite les appels entrants des clients. L'ambiance peut être bruyante avec la présence simultanée de nombreux autres téléconseillers. Le customer care doit savoir rester concentré dans cet environnement animé.

2. Les services clients en entreprise

Certains customer care sont basés directement dans les locaux du service client de l'entreprise. Ils gèrent alors les demandes par téléphone, mais aussi par mail ou par courrier postal. Le travail se fait en bureau dans un environnement plus calme.

3. Le télétravail 

Avec le développement du télétravail, de nombreux chargés de clientèle exercent également leur métier à domicile. Les interactions avec les clients se font entièrement à distance, par téléphone et via les outils informatiques. Cette formule offre de la flexibilité, mais demande aussi rigueur et autonomie.

4. Sur des stands ou en boutique 

Par ailleurs, on peut retrouver des customer care sur des stands ou directement en boutique pour accueillir, conseiller et assister les clients en face à face. Cela requiert d'excellentes aptitudes relationnelles. Certains sont aussi amenés à se déplacer chez les clients, notamment dans les entreprises de services aux particuliers.

Ainsi, bien que relationnel, le métier peut s'exercer dans des environnements très variés. Chacun demande des qualités et une adaptation spécifiques de la part du customer care.

Les perspectives d'évolution du métier de customer care

Avec de l'expérience, un customer care peut évoluer vers différents postes à responsabilité croissante.

L'une des principales progressions est d'accéder à un poste d'encadrement. Le customer care peut devenir superviseur, chargé de coordonner et d'animer une équipe de téléconseillers. Il peut également accéder à des fonctions managériales pour piloter un service client. Ces postes demandent des compétences relationnelles, d'organisation et de leadership.

Le customer care a également la possibilité d'évoluer vers des fonctions plus techniques et spécialisées au sein du service client. Par exemple, il peut devenir responsable du traitement des réclamations, ou se concentrer sur la gestion et l'analyse des données clients. D'autres choisissent de se spécialiser sur un type particulier de clientèle, comme les professionnels ou le secteur du luxe.

Certains téléconseillers expérimentés deviennent aussi formateurs pour transmettre leur savoir-faire en matière de relation client à des collaborateurs débutants.

Enfin, le customer care peut s'orienter vers des postes plus commerciaux comme la télévente, la négociation commerciale à distance ou la vente en boutique. Sa connaissance du service client est un atout dans ces fonctions commerciales.

Avec de la motivation et des résultats convaincants, le customer care dispose donc de réelles perspectives d'évolution professionnelle.

Conclusion

Devenir customer care demande donc des qualités humaines indéniables et des compétences techniques solides. Pour acquérir toutes les clés de ce métier riche en contact et en challenges, une formation spécialisée est vivement recommandée.

L'Essi Customer Care Academy propose une formation en ligne complète pour maîtriser l'ensemble des aspects du métier en seulement 30 jours. Au programme : communiquer avec efficacité, comprendre les attentes des clients, résoudre leurs problèmes, les fidéliser et les susciter la recommandation…

Grâce à des exercices pratiques et des études de cas concrets, vous saurez exactement comment agir face à toutes les situations rencontrées par un customer care. Et ce depuis chez vous !

Alors n'hésitez plus, devenez un professionnel de la relation client grâce à la formation en ligne certifiante Essi Customer Care Academy. Le meilleur moyen d'intégrer rapidement ce secteur porteur et de faire carrière dans les services clients.