Quelles sont les qualités d'un bon conseiller clientèle ?

Ce professionnel est le premier point de contact entre l'entreprise et ses clients, il est donc évident et nécessaire qu'il possède certaines qualités pour assurer une interaction fluide et positive. Tout d'abord, un bon conseiller clientèle doit être à l'écoute de ses interlocuteurs. Il doit être capable de comprendre les besoins et les attentes des clients, même lorsque ceux-ci ne sont pas explicitement formulés. Pour cela, il doit faire preuve d'empathie et de patience, et éviter de se précipiter pour fournir une réponse.

Cependant, est-ce que l’empathie et la patience sont suffisantes pour qu’un conseiller clientèle soit meilleur dans ses tâches ?  En effet, le bon conseiller clientèle doit posséder des qualités organisationnelles, relationnelles et techniques. 

Les qualités organisationnelles du conseiller clientèle

1. La planification et l’organisation

La planification et l'organisation sont des qualités non négligeables pour un conseiller clientèle. Elles consistent à anticiper et à préparer les tâches à venir, en les planifiant dans le temps et en les priorisant en fonction de leur importance et de leur urgence. Un conseiller clientèle organisé est capable de gérer son temps et ses priorités efficacement, ce qui lui permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.

Pour développer ces compétences, il se doit de suivre une routine de travail régulière, de tenir un agenda ou un planning, de fixer des objectifs journaliers et hebdomadaires, et de suivre leur progression. Il doit aussi savoir dire non aux demandes qui ne sont pas prioritaires, afin de ne pas compromettre la qualité de son travail.

2. La gestion des documents

La gestion des documents ou encore l'archivage est une qualité organisationnelle du conseiller clientèle à prendre à cœur. En effet, étant un customer care, le conseiller clientèle doit être capable de retrouver rapidement et facilement les informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients. 

Cette qualité nécessite de savoir classer et indexer correctement les documents, de les stocker dans un lieu sûr et accessible, et de les supprimer lorsqu'ils ne sont plus utiles. Ces différentes tâches permettent à ce dernier de gagner du temps, de réduire les risques d’erreurs et de perdre des informations très importantes. 

Sur ce, le conseiller clientèle suit une méthodologie de classement rigoureux qui lui donne la capacité de numériser les documents importants, de sauvegarder régulièrement les données, et de les protéger contre les virus et les cyberattaques.

3. La coordination

Le conseiller clientèle coordonnée doit avoir la capacité de travailler en équipe et de collaborer avec d'autres départements de l'entreprise. Vous devez communiquer efficacement avec vos collègues, partager les informations nécessaires, coordonner les actions et prendre des décisions concertées.

Les qualités relationnelles d’un bon conseiller clientèle

1. L’assertivité

L'assertivité est une qualité clé pour un conseiller clientèle, car elle lui permet de communiquer efficacement avec les clients et de défendre les intérêts de l'entreprise sans recourir à des attitudes agressives ou dominantes. Un conseiller clientèle assertif est capable de s'exprimer avec confiance et assurance, tout en respectant les besoins et les opinions des autres.

Cette qualité est particulièrement utile dans les situations conflictuelles, où il est important de trouver un terrain d'entente entre les parties prenantes. 

2. La diplomatie

Être diplomate, c’est savoir communiquer de manière tactique et sensible, en particulier dans des situations délicates ou conflictuelles. Un conseiller clientèle diplomatique est capable de maintenir des relations harmonieuses avec les clients, même lorsque les opinions ou les intérêts divergent.

3. L’engagement

L'engagement, c'est tout simplement se donner à 100% dans chaque interaction avec les clients. Cela signifie être présent, à l'écoute et réactif, et montrer une réelle volonté de les aider et de les satisfaire.

Un conseiller clientèle engagé doit être animé par une passion pour son travail et pour les gens qu'il sert. Il se sent responsable de la satisfaction de ses clients et met tout en œuvre pour atteindre cet objectif. Il est proactif, anticipe les besoins des clients et leur offre des solutions personnalisées et adaptées à leur situation.

L'engagement, c'est aussi une question d'attitude. Un conseiller clientèle engagé adopte une attitude positive et constructive en toutes circonstances, même lorsque les choses se compliquent. Il garde son calme, sa patience et son empathie, et fait preuve de flexibilité pour s'adapter aux demandes et aux contraintes des clients.

Les qualités techniques d’un bon conseiller clientèle

1. La maîtrise des outils numériques

Dans le monde moderne, les conseillers clientèle doivent être à l'aise avec les outils numériques, tels que les systèmes de messagerie instantanée, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de médias sociaux. Ces différents moyens de communication vont permettre de discuter avec les clients, de suivre les interactions et de fournir un service personnalisé et réactif.

2. La connaissance des procédures

Un bon conseiller clientèle doit avoir une connaissance des processus et procédures de l'entreprise, y compris les politiques de retour, les garanties et les délais de livraison. Le client a besoin d’avoir des informations précises et cohérentes pour chaque requête. C’est là que le conseiller clientèle doit effectivement exprimer toute sa maîtrise de l’entreprise.

3. La maîtrise des outils de réunion

Avec la pandémie et le télétravail, les conseillers clientèles doivent être à l'aise avec les outils de communication à distance tels que Skype, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, etc. Ces outils de réunion vont lui permettre de maintenir un contact visuel avec les clients, de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes en temps réel.