Quels sont les 3 types de fidélisation ?

Pour fidéliser un client, il ne suffit pas de connaître par cœur le client, mais aussi le type de fidélisation adapté à chaque client. Quels sont les principaux types de fidélisation en relation client ?

Qu'est-ce que la fidélisation clientèle ?

La fidélisation clientèle est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise pour conserver ses clients actuels et les inciter à renouveler leurs achats.  L'objectif est de prévenir le risque de départ des clients vers la concurrence, en créant un sentiment d'attachement et de confiance à long terme. 

Qu’est-ce qui définit un client fidèle ?

La cible de toute entreprise est de transformer tout consommateur en client fidèle. Mais à quel moment un client devient fidèle à votre marque ? En réalité, un client devient un consommateur fidèle lorsqu’il répond de manière intrinsèque à certains critères : 

• Il est satisfait des services proposés par la marque

• Le client est un acheteur récurrent sur le long terme

• Le nom de votre entreprise vient naturellement aux lèvres du client lorsqu'il évoque ses habitudes de consommation

• Le client vante les mérites de vos produits

• Il se reconnait dans les valeurs de votre entreprise

Les 3 types de fidélisation client

Dans la relation clientèle, il existe 3 formes de fidélisation client très important pour toute entreprise qui souhaite satisfaire leur client.

• La fidélisation subite

• La fidélisation comportementale

• La fidélisation recherchée et attitudinale

1. La fidélisation subite

La fidélisation subite (ou fidélisation instantanée) désigne le processus par lequel un client peut devenir fidèle à une marque ou une enseigne dès sa première expérience avec elle. Contrairement à la fidélisation classique qui se construit sur le long terme, la fidélisation subite est donc immédiate. Elle repose sur le caractère extrêmement positif de la première rencontre avec la marque.

2. La fidélisation comportementale

Ce type de fidélisation client vise à modifier durablement les habitudes et les comportements d'achat d'un consommateur. Elle ne repose pas uniquement sur des avantages commerciaux ponctuels, mais cherche à ancrer la marque de manière plus profonde dans les routines de consommation des clients. En effet, la fidélisation comportementale repose sur la simplicité et l'automatisation des processus (livraison, paiement, SAV). 

3. La fidélisation acquise

Elle est le résultat des actions marketing, commerciales et de toutes les actions menées dans le but de renforcer la relation client. Néanmoins, elle est constituée de 2 fidélisations qui forment l’essence même de la stratégie élaborée autour d’elle : la fidélisation recherchée et la fidélisation attitudinale. 

La fidélisation recherchée est activement construite par la marque pour répondre aux attentes spécifiques du client. Elle nécessite de bien comprendre les motivations et les critères d'achat de chaque segment/profil afin de leur proposer une expérience sur-mesure. L'offre est personnalisée pour maximiser la valeur apportée et donc la perception de fidélité. C'est la forme de fidélisation la plus élaborée, car elle implique d'identifier précisément les leviers d'attachement de chaque client.

La fidélisation attitudinale vise à renforcer le capital et les bonnes dispositions du client envers l'enseigne sur le long terme. L'objectif n'est pas des achats répétés, mais de favoriser une relation durable fondée sur la confiance et l'affinité. Sur ce, les actions sont plus tournées vers la valorisation de la marque, son positionnement sur des valeurs fortes, sa transparence, son ancrage dans la société, etc. Cette fidélisation est plus émotionnelle et rapproche la société et son client. 

Comment reconnaître un client fidèle ?

Pour mettre en place une stratégie de fidélisation durable et efficace, il est indispensable de bien connaître ses clients afin de mieux cibler ses actions. L'enjeu est de reconnaître à sa juste valeur son consommateur le plus fidèle. 

En effet, plusieurs techniques et outils permettent d'apprécier le niveau de fidélité des clients. Tout d'abord, le Net Promoter Score donne une indication sur la fréquence qu’ont les clients à recommander spontanément vos produits et services. Cet indicateur est très pratique si vous voulez détecter les promoteurs de votre marque.

D’un autre côté, vous avez aussi le ratio des ventes qui évalue quant à lui la récurrence des achats de nouveautés. Avec le NPS (Net Promoter Score), ils forment un très bon couple qui est utile pour cerne le comportement des clients.

Pour finir, vous pouvez expérimenter le ratio de rachat. Cet indice définit la régulation du client à effectuer des achats. 

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