Quels sont les outils de fidélisation de la clientèle ?

Est-ce qu’aujourd’hui, la fidélisation traditionnelle qui repose sur l’assurance d’un client par téléphone ou en physique reste encore un premier choix pour les entreprises ? Aujourd’hui, les stratégies et méthodes de prospection et de fidélisation ont augmenté. Ainsi, pour être de taille pour mieux vendre les produits et services de votre entreprise, vous devez impérativement utiliser certains outils, de surcroît les outils de fidélisation.

Qu'est-ce qu'un outil de fidélisation ?

La fidélisation de la clientèle est au cœur des préoccupations de toute entreprise souhaitant asseoir sa pérennité sur le long terme. Au-delà de la qualité de ses produits et services, il lui faut tisser des liens de confiance et de préférence avec ses consommateurs.

Et pour arriver à ses fins, l’entreprise doit bien évidemment avoir recours aux outils de fidélisation. Utilisés pour de nombreuses tâches telles que les programmes de récompenses, des services personnalisés, newsletter, et bien d’autres, les outils de fidélisation sont des leviers important pour atteindre des objectifs. Ceux de maximiser les profits et de soigner l’image de votre marque sans faire beaucoup d’efforts.

7 outils de fidélisation client à connaître en 2024

Quels sont les principaux outils à utiliser pour fidéliser vos clients ? Nous vous proposons 7 outils clés pour faire de vos clients, vos ambassadeurs sur le long terme.

1. Le CRM

Le CRM est un outil précieux qui centralise toutes les données clients pour suivre leur historique, automatiser des actions personnalisées et mesurer l'efficacité des campagnes. Il est capable de dresser un profil précis de chaque client au fil du temps en se servant de plusieurs indicateurs : historique d'achats, dates anniversaires, centres d'intérêt, canaux de communication préférés, problèmes rencontrés, etc. 

Cette analyse des clients permet ensuite aux entreprises d’adresser des communications personnalisées, de proposer les bons produits au bon moment, de relancer automatiquement les paniers abandonnés, offrir des privilèges adaptés à chaque niveau d'engagement, et de mesurer efficacement le ROI de chaque campagne marketing, etc.

2. Online to Offline ou 020

L’Online to Offline est une stratégie qui consiste à transformer les leads numériques en trafic physique. Elle a pour but de tirer pleinement profit de l'engouement suscité par une marque sur le web pour le concrétiser en rebondissant efficacement en offline. Par exemple, une marque de sport pourra permettre aux visiteurs de son site de réserver un essayage en magasin des produits qui ont retenu leur attention. Ou encore leur proposer un rendez-vous de vente personnalisé avec un conseiller, sur la base des articles déjà ajoutés au panier en ligne. 

Ce changement du canal de communication permet facilement à l’entreprise de transformer les leads web en trafic et ventes physiques, mais aussi de faire découvrir l'univers de la marque au-delà du digital pour davantage l'ancrer dans les habitudes.

3. La carte de fidélité

Elle reste l’un des classiques les plus utilisés en matière de fidélisation d’un client. Malgré l’avènement du numérique, la carte de fidélité pèse toujours autant. Son principe est simple : le consommateur cumule des points à chaque achat, points qui pourront ensuite être échangés contre des réductions, cadeaux ou avantages exclusifs. Pour rester attractive, la carte doit proposer un parcours client fluide en magasin comme en ligne via application. 

Les points doivent également avoir une valeur réelle et pouvoir être utilisés à court terme pour entretenir la motivation. Certains distributeurs vont plus loin en personnalisant les offres annexes selon les achats de chaque détenteur. L'objectif est de transformer une carte transactionnelle en objet fédérateur d'une véritable communauté.

4. Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux (TikTok, Instagram, Facebook) sont plateformes incontournables qui permettent de raconter l'univers de la marque de façon engageante et addictive. L'idéal reste d'impliquer la communauté dans la co-création de contenus pour entretenir des liens de proximité. Et l’un des profils de la relation client qui peut mieux s’occuper de vos réseaux sociaux est le Community Manager.

5. Les emails

L'emailing est un puissant outil de communication pour fidéliser une clientèle, à condition de respecter certaines règles. Tout d'abord, il est essentiel de ne proposer que des contenus en adéquation avec les centres d'intérêt de chaque personne, ce qui passe par une segmentation fine des bases de données. Il faut ensuite veiller à l'ergonomie et à la charte graphique pour capter l'attention, tout en limitant la taille des envois sur mobiles. Les emails doivent être conçus selon une trame éditoriale prenant en compte le rythme de vie des clients (newsletters hebdomadaires thématiques, relances post-achat, invitation à des événements...) et incluant des CTA clairs.

Le plus important avec les emails, c’est la personnalisation, pas seulement en insérant le nom et prénom du client, mais en y intégrant son parcours client./

6. Le Selfcare

Le Selfcare consiste à proposer des services de bien-être liés aux produits. Ill permet de renforcer le côté réconfortant de la marque et de développer de nouvelles habitudes de consommation. À condition que la qualité suive et que ces offres ne soient pas trop éloignées du core business. 

7. Le parrainage

Le parrainage est un puissant levier de communication positive qui repose sur le bouche-à-oreille entre clients satisfaits. Il s'agit de motiver les meilleurs ambassadeurs de la marque en leur offrant des récompenses dès lors qu'ils recommandent spontanément l'enseigne à leurs contacts. 

Il peut être sous la forme de points fidélité, bons d'achat ou autres petits cadeaux offerts aussi bien au parrain qu'au filleul après sa première commande. Il faut toutefois régulariser finement ces gratifications pour éviter tout soupçon de rémunération explicite qui pourrait être mal perçu. L'objectif est plutôt de valoriser l'engagement des “super-clients” en leur faisant sentir que leur parole compte. 

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